Perché è importante investire in CRM, personalizzazione e CRO

 

L’e-commerce è in piena espansione. Aumentano le persone che utilizzano il web per informarsi e acquistare on line. Con esse anche le aspettative che gli utenti hanno nei confronti dei brand e nell’esperienza di accesso alle informazioni diventano molto più alte.
Per costruire una strategia di crescita sostenibile è fondamentale non solo premere il piede sull’acceleratore delle nuove acquisizioni, ma è indispensabile migliorare il rapporto che si ha con la propria Customer Base e assicurare ai propri utenti la migliore delle esperienze di navigazione e di acquisto.
Purtroppo nella folle corsa al raggiungimento degli obiettivi, spesso queste tipologie di attività vengono erroneamente sottovalutate.

Abbiamo di seguito stilato una serie di punti che ci piace condividere con i nostri clienti e che sono, a nostro avviso, sempre più importanti nel mondo e-commerce. Soprattutto in quei settori caratterizzati da esperienze di acquisto ricorsive e da scontrini medi importanti, come ad esempio il fashion, il beauty e il food.

Customer Relationship Manager

  • Acquisire nuovi clienti è spesso più costoso che favorire il riacquisto da parte della customer base
  • Gli ordini e il fatturato generati dai riordini è fondamentale per rendere sostenibile le campagne di  new acquisition.
  • Una buona relazione con i già clienti incrementa le review e la reputazione on line, migliorando di conseguenza il Conversion Rate totale.

Personalizzazione e Conversion Rate Optimization

  • Oltre il 63% degli acquirenti afferma che le raccomandazioni e messaggi personalizzati influiscono in modo significativo sulle decisioni di acquisto (Kibo – 2018 Consumer Trends Report).
  • Soprattutto da mobile, elementi che permettono una navigazione personalizzata e veloce (motore di ricerco interno, raccomandazioni, simular product, ecc.) diventano sempre più importanti.

In particolare la personalizzazione del messaggio, in tutte le fasi del processo di acquisto dell’utente, si rivela essere un fattore fondamentale nella decisione di acquisto.

Fonte dati: Kibo – 2018 Consumer trends report